انتشار: خرداد 18، 1402
بروزرسانی: 30 خرداد 1404

تحلیل سفر مشتری چیست؟

پلتفرم های داده مشتری (CDP) همچنین در پشتیبانی از تجزیه و تحلیل سفر مشتری نقش دارد. پلتفرم ها شناسه های منحصربه فردی را به وب سایت و برنامه شما اختصاص می دهند تا بازدیدهای تک مشتری ایجاد کنند، که می تواند شامل اطلاعاتی مانند مکان، مرورگر، نوع دستگاه، سیستم عامل، تراکنش های تاریخی و گزارش های بازدیدکنندگان باشد.

3. داده های خود را جمع آوری کنید.

در این پست وبلاگ به موارد زیر می پردازیم:

تجزیه و تحلیل سفر مشتری چیست؟

هر کسب وکار، استارت آپ یا شرکتی – در هر صنعتی – باید بداند که مشتریان چگونه با برندشان تعامل دارند. بینش های جمع آوری شده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری می تواند کمک کند، در حالی که منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری، وفاداری مشتری و رشد درآمد می شود.

میدان محتوا

یک ابزار خوب تجزیه و تحلیل سفر مشتری داده هایی مانند داده های وب سایت، داده های تبدیل و داده های جزئیات را در چندین کانال نظارت، ردیابی و تجزیه و تحلیل می کند.

با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید تجربه مشتری خود را با بینش های عملی بهبود بخشید، در حالی که از مزایایی مانند:

درک بهتر مشتریان

HubSpot Marketing Hub مجهز به قابلیت ها و ابزارهای قوی تجزیه و تحلیل سفر مشتری است که می تواند داده ها را در مورد تبدیل ها، سرنخ ها، معاملات و تعاملات وب سایت در مراحل مختلف سفر مشتری ترسیم کند.

Content Square داده های UX، عملکرد و محصول و محتوا را در طول سفر مشتری ضبط می کند. این پلتفرم همچنین شما را قادر می سازد تا معیارها را تجسم کنید تا به راحتی قابل هضم باشند. می توانید بینش هایی مانند نرخ پرش و تعداد تبدیل های از دست رفته به دست آورید و برای مشخص کردن علت آن عمیق تر بگردید.

3. گوگل آنالیتیکس

به منظور رقابتی ماندن، درک و ایجاد استراتژی هایی برای ارتقای سفر مشتری مهم است. تجزیه و تحلیل سفر مشتری تنها یک جزء است. سایر مراحل کلیدی عبارتند از ایجاد شخصیت های خریدار، نقشه برداری از سفر مشتری، و به طور مداوم استراتژی ها را بر اساس داده ها به روز می کند.

با استفاده از بینش هایی که به دست آورده اید، اکنون می توانید نقشه سفر مشتری را متناسب با آن به روزرسانی کنید. به عنوان مثال، ممکن است نکات دردناک دیگری را که از طریق تجزیه و تحلیل داده ها کشف شده است، اضافه کنید، مانند درخواست از مشتریان برای ایجاد حساب برای تکمیل خرید.

6. از تجزیه و تحلیل سفر مشتری برای آزمایش استراتژی های جدید استفاده کنید.

به عنوان مثال، یک کسب و کار می تواند مشتریان بالقوه خود را در طول انتقال کانال یا دستگاه از دست بدهد. مشتری ممکن است شروع به پر کردن یک فرم در یک دستگاه تلفن همراه کند اما انتخاب کند که آن را در لپ تاپ تکمیل کند. اگر اطلاعات وارد شده از بین برود، ممکن است مشتری بالقوه برای تکمیل فرآیند ثبت نام وقت نگذارد.

بهینه سازی و حل برای مشتریان بالقوه

داده ها به خودی خود بدون تجزیه و تحلیل معنادار نیستند. هدف از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، درک اطلاعات و استخراج بینش هایی است که می تواند استراتژی کسب و کار شما را مشخص کند.

نقشه سفر مشتری اغلب شامل موارد زیر است:

فرآیند خرید: با جمع آوری داده ها از مکان هایی مانند CMS و ابزارهای جستجو، می توانید بفهمید که در فرآیند خرید مشتری چه می شود.
اقدامات کاربر: این قسمت از نقشه سفر مشتری به جزئیات اقداماتی که مشتری در طول سفر خود انجام می دهد، می پردازد.
احساسات: احساسات به درک شما از احساس و واکنش مشتری در حین گذراندن سفر خود با تجارت شما کمک می کند.
نقاط درد: افزودن نقاط درد به نقشه سفر مشتری تصویری جامع از چالش هایی که ممکن است مشتری شما تجربه کند به شما می دهد.
راه حل ها: پیدا کردن راه حل ها می تواند به مشتریان شما کمک کند تا نقاط درد کمتری را تجربه کنند. داده ها و بینش هایی که جمع آوری کرده اید می تواند به اطلاع رسانی راه حل های شما کمک کند.

منبع

نقشه سفر مشتری در مقابل تجزیه و تحلیل مثال: فرض کنید کسب و کار شما ابزارهای CMS را ارائه می دهد و مشتری ایده آل شما، یک شرکت طراحی گرافیک، شما را از طریق یک تبلیغ هدفمند در اینستاگرام پیدا می کند.

با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، داده های بلادرنگ را روی آن نقشه اعمال خواهید کرد: از نقشه سفر، مراحلی را که مشتری شما اغلب برمی دارد و نقاط درد مشترک آنها را شناسایی کرده اید. سپس یک ابزار قوی تجزیه و تحلیل سفر مشتری می تواند داده ها را جمع آوری، تجمیع، ترکیب و تجسم کند تا به شما کمک کند تا اقدامات مشتری خود را درک کنید و ببینید آیا نقشه برداری و استراتژی های مبتنی بر سفر کار می کنند یا خیر.

برای درک سفر مشتری خود، باید از تجزیه و تحلیل سفر مشتری استفاده کنید.

اولین قدم برای تجزیه و تحلیل سفر مشتری، ایجاد نقشه سفر مشتری است. یک نقشه معمولی سفر مشتری شامل موارد زیر است: فرآیند خرید، اقدامات کاربر، احساسات، نقاط درد و راه حل ها. نقشه سفر مشتری پایه ای برای تحلیل بیشتر است.

2. ابزارهای تحلیلی مناسب را شناسایی کنید.

نقشه سفر مشتری خود را با استفاده از الگوی HubSpot ایجاد کنید

ابزار Advanced Marketing Reporting همچنین شما را قادر می سازد تا هر تعامل با مشتری را به درآمد نسبت دهید، نرخ تبدیل و زمان بین مراحل پرورش مسیر را تجزیه و تحلیل کنید، و داده های بیشتری را برای کمک به شما در ایجاد استراتژی های آگاهانه ارائه می دهد که می تواند ROI و نرخ خرید را بهبود بخشد.

2. میدان محتوا

یک مشتری فقط یک محصول یا خدمات را بدون فکر خریداری نمی کند. آن ها یک سفر کامل را طی می کنند، از کشف برند شما، خرید محصول یا خدمات شما و گاهی توصیه آن به شخص دیگری.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری و نقشه سفر مشتری اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند. اگرچه مکمل هم هستند، نقشه برداری سفر مشتری به صورت بصری مراحل سفر مشتری را از ابتدا تا انتها ارائه می دهد، در حالی که تجزیه و تحلیل سفر مشتری داده هایی را در مورد تعاملات مشتریان در هر مرحله ارائه می دهد.

آیا سرمایه گذاری شما در تجربه مشتری ارزشش را دارد؟ با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید ROI را برای ابتکارات تجربه مشتری اندازه گیری کنید. از آنجا، می توانید طرح هایی را ساده سازی کنید، حذف کنید یا هزینه ها را کاهش دهید که به نفع شما نیست، یا جنبه هایی از سفر خریدار را که سودمند هستند، دو برابر کنید.

با جمع آوری و ترکیب داده ها، بهتر متوجه می شوید که چه جنبه هایی از سفر خریدار منجر به خرید محصول یا خدمات می شود یا خیر. به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است یاد بگیرد که مشتریانی که از یک پلتفرم رسانه اجتماعی خاص می آیند بیشتر احتمال دارد خرید کنند، یا متوجه شوند که جمعیت یا وابستگی های خاص مخاطبان به احتمال زیاد به سرنخ تبدیل می شوند.

مشخص کردن جایی که در حال از دست دادن مشتریان هستید

Google Analytics یک نرم افزار تجزیه و تحلیل وب سایت است که به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد که به شما امکان می دهد رفتار کاربران را در پلتفرم های مختلف از جمله برنامه های تلفن همراه ردیابی کنید. ویژگی هایی مانند گزارش ترافیک روزانه به شما بینشی در مورد آنچه بازدیدکنندگان با آن درگیر هستند می دهد. به علاوه، تقویت کننده آنالیتیکس آن می تواند Google Analytics و داده هاب اسپات.

نقشه برداری سفر مشتری در مقابل تجزیه و تحلیل سفر مشتری

تجزیه و تحلیل سفر مشتری مجموعه ای از داده ها است که به شما کمک می کند تا درک کنید که مشتریان بالقوه یا مشتریان شما چگونه در طول سفر مشتری رفتار می کنند، درگیر می شوند و تبدیل می شوند.

برای انجام دقیق تجزیه و تحلیل سفر مشتری، به ابزارهای مناسب نیاز دارید.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری عمیق تر می شود. نقشه سفر مشتری "چی" است و تجزیه و تحلیل سفر مشتری "چرا" است زیرا داده های مشتری یا مشتری بالقوه را در هر مرحله سازماندهی می کند.

تجزیه و تحلیل

منبع

به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است از طریق تجزیه و تحلیل تشخیص دهد که الزام مشتریان برای ایجاد یک حساب کاربری برای تکمیل خرید منجر به تکمیل نشدن خرید توسط مشتری می شود - یک راه حل می تواند اجرای گزینه پرداخت مهمان باشد.

5. نقشه سفر مشتری را به روز کنید.

با نرم افزار تجزیه و تحلیل HubSpot به صورت رایگان شروع کنید

یک پلتفرم خوب تجزیه و تحلیل سفر مشتری، داده هایی مانند داده های کاربر، نتایج نظرسنجی و تجزیه و تحلیل وب سایت را ترکیب می کند، شما می توانید دید جامعی از اینکه چرا مشتری شما این نقاط دردناک را تجربه می کند به دست آورید و در نتیجه به نگرانی های آنها رسیدگی کنید.

یک سفر مشتری تاثیرگذار ایجاد کنید

تجزیه و تحلیل سفر مشتری اغلب با یک شروع می شود نقشه سفر مشتری، که نمایشی بصری از هر مرحله ای است که مشتری با کسب و کار شما طی می کند. سپس، داده هایی را در مورد نحوه رفتار مشتری در مراحل مختلف آن نقشه اعمال می کند تا به شما کمک کند تأثیر سفر مشتریانتان را بر کسب وکارتان ارزیابی کنید، یا چه چیزی مشتری را از تکمیل آن سفر و خرید محصول بازمی دارد.

مراحل تجزیه و تحلیل سفر مشتری

1. نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید.

الگوی نقشه سفر مشتری

در نقشه سفر مشتری که ساخته اید، مشتری هدف شما در نظر دارد از ابزارهای CMS خود برای ایجاد یک وب سایت جدید که نقاط قوت آنها را به نمایش بگذارد استفاده کند. آنها قبل از امتحان نسخه رایگان یک دمو را برنامه ریزی می کنند و در ابتدا هیجان زده می شوند، اما از عناصر طراحی محدود ارائه شده توسط نسخه رایگان ناامید می شوند. بزرگترین نقطه درد آنها به سرعت عدم تطبیق پذیری است. آنها سپس به دنبال خرید نسخه پولی هستند یا به سراغ یک رقیب ارزان تر می روند.

با تجزیه و تحلیل سفر مشتری شروع کنید

تجزیه و تحلیل سفر مشتری HubSpot

در اینجا مثالی از نحوه عملکرد تجزیه و تحلیل سفر مشتری در HubSpot Marketing Hub آورده شده است:

گام بعدی این است که بفهمیم چگونه می توان تجربه سفر مشتری را افزایش داد. آزمایش استراتژی های جدید مانند افزودن گزینه پرداخت مهمان، سریع تر کردن فرآیند ایجاد حساب با مراحل کمتر، و ارسال ایمیل های سبد خرید رها شده، همگی نمونه هایی هستند.

مزایای تجزیه و تحلیل سفر مشتری

به عنوان مثال، داده ها ممکن است نشان دهند که مشتری شما چگونه با محصول شما تعامل دارد.

همه مشتریان این کار را دنبال نمی کنند و تا زمانی که نظرسنجی را تکمیل نکنند، فهمیدن دلیل انزجار آنها دشوار است. با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید مشخص کنید که کجا مشتریان بالقوه را از دست می دهید.

با درک بهتر نکات دردناک مشتریان و دلایل پشت سر آنها، می توانید نحوه بهبود و استراتژی را در مورد سفر دقیق مشتری بیابید.

بهبود بازگشت سرمایه

[embed]https://www.youtube.com/watch?v=68ZXwI5L4kY[/embed]

ابزار پیشرفته گزارش بازاریابی HubSpot

یک پلت فرم تجزیه و تحلیل قوی باید شما را قادر سازد تا داده هایی را در مورد رفتار مشتری جمع آوری کنید. داده ها را می توان به دو سطل اصلی تقسیم کرد: داده های کاربر و داده های تعامل.

اطلاعات کاربر: زمینه را در مورد یک کاربر و ویژگی های آنها فراهم می کند. داده ها می تواند شامل ایمیل، سن، صنعت و شغل باشد.
داده های تعامل: اطلاعاتی در مورد نحوه تعامل کاربر با محصول یا خدمات شما می دهد.

4. تجزیه و تحلیل داده ها.