تحلیل سفر مشتری چیست؟

یک مشتری فقط یک محصول یا خدمات را بدون فکر خریداری نمی کند. آن‌ها یک سفر کامل را طی می‌کنند، از کشف برند شما، خرید محصول یا خدمات شما و گاهی توصیه آن به شخص دیگری.

گام بعدی این است که بفهمیم چگونه می توان تجربه سفر مشتری را افزایش داد. آزمایش استراتژی‌های جدید مانند افزودن گزینه پرداخت مهمان، سریع‌تر کردن فرآیند ایجاد حساب با مراحل کمتر، و ارسال ایمیل‌های سبد خرید رها شده، همگی نمونه‌هایی هستند.

مزایای تجزیه و تحلیل سفر مشتری

به عنوان مثال، یک کسب و کار می تواند مشتریان بالقوه خود را در طول انتقال کانال یا دستگاه از دست بدهد. مشتری ممکن است شروع به پر کردن یک فرم در یک دستگاه تلفن همراه کند اما انتخاب کند که آن را در لپ تاپ تکمیل کند. اگر اطلاعات وارد شده از بین برود، ممکن است مشتری بالقوه برای تکمیل فرآیند ثبت نام وقت نگذارد.

بهینه سازی و حل برای مشتریان بالقوه

به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است از طریق تجزیه و تحلیل تشخیص دهد که الزام مشتریان برای ایجاد یک حساب کاربری برای تکمیل خرید منجر به تکمیل نشدن خرید توسط مشتری می شود – یک راه حل می تواند اجرای گزینه پرداخت مهمان باشد.

5. نقشه سفر مشتری را به روز کنید.

نقشه سفر مشتری در مقابل تجزیه و تحلیل مثال: فرض کنید کسب و کار شما ابزارهای CMS را ارائه می دهد و مشتری ایده آل شما، یک شرکت طراحی گرافیک، شما را از طریق یک تبلیغ هدفمند در اینستاگرام پیدا می کند.

Content Square داده‌های UX، عملکرد و محصول و محتوا را در طول سفر مشتری ضبط می‌کند. این پلتفرم همچنین شما را قادر می سازد تا معیارها را تجسم کنید تا به راحتی قابل هضم باشند. می‌توانید بینش‌هایی مانند نرخ پرش و تعداد تبدیل‌های از دست رفته به دست آورید و برای مشخص کردن علت آن عمیق‌تر بگردید.

3. گوگل آنالیتیکس

در نقشه سفر مشتری که ساخته اید، مشتری هدف شما در نظر دارد از ابزارهای CMS خود برای ایجاد یک وب سایت جدید که نقاط قوت آنها را به نمایش بگذارد استفاده کند. آنها قبل از امتحان نسخه رایگان یک دمو را برنامه ریزی می کنند و در ابتدا هیجان زده می شوند، اما از عناصر طراحی محدود ارائه شده توسط نسخه رایگان ناامید می شوند. بزرگترین نقطه درد آنها به سرعت عدم تطبیق پذیری است. آنها سپس به دنبال خرید نسخه پولی هستند یا به سراغ یک رقیب ارزان تر می روند.

ابزار Advanced Marketing Reporting همچنین شما را قادر می‌سازد تا هر تعامل با مشتری را به درآمد نسبت دهید، نرخ تبدیل و زمان بین مراحل پرورش مسیر را تجزیه و تحلیل کنید، و داده‌های بیشتری را برای کمک به شما در ایجاد استراتژی‌های آگاهانه ارائه می‌دهد که می‌تواند ROI و نرخ خرید را بهبود بخشد.

2. میدان محتوا

یک ابزار خوب تجزیه و تحلیل سفر مشتری داده‌هایی مانند داده‌های وب‌سایت، داده‌های تبدیل و داده‌های جزئیات را در چندین کانال نظارت، ردیابی و تجزیه و تحلیل می‌کند.

با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می‌توانید تجربه مشتری خود را با بینش‌های عملی بهبود بخشید، در حالی که از مزایایی مانند:

درک بهتر مشتریان

با تجزیه و تحلیل سفر مشتری شروع کنید

برای درک سفر مشتری خود، باید از تجزیه و تحلیل سفر مشتری استفاده کنید.

نقشه سفر مشتری اغلب شامل موارد زیر است:

• فرآیند خرید: با جمع‌آوری داده‌ها از مکان‌هایی مانند CMS و ابزارهای جستجو، می‌توانید بفهمید که در فرآیند خرید مشتری چه می‌شود.
• اقدامات کاربر: این قسمت از نقشه سفر مشتری به جزئیات اقداماتی که مشتری در طول سفر خود انجام می دهد، می پردازد.
• احساسات: احساسات به درک شما از احساس و واکنش مشتری در حین گذراندن سفر خود با تجارت شما کمک می کند.
• نقاط درد: افزودن نقاط درد به نقشه سفر مشتری تصویری جامع از چالش هایی که ممکن است مشتری شما تجربه کند به شما می دهد.
• راه حل ها: پیدا کردن راه حل ها می تواند به مشتریان شما کمک کند تا نقاط درد کمتری را تجربه کنند. داده ها و بینش هایی که جمع آوری کرده اید می تواند به اطلاع رسانی راه حل های شما کمک کند.

به عنوان مثال، اگر یک کمپین تبلیغاتی فوق‌العاده گران‌قیمت اجرا می‌کنید که به همان میزان مشتریان جدید را به همراه نمی‌آورد یا بازدید از صفحه را به عنوان محتوای بدون پرداخت یا بیشتر داخلی خریداری نمی‌کند، می‌توانید در هزینه‌های تبلیغات صرفه‌جویی کنید و روی استراتژی‌های مقرون به صرفه‌تر تمرکز کنید. که در واقع برای شما درآمد کسب می کند.

نرم افزار تحلیل سفر مشتری

1. HubSpot Marketing Hub: گزارش بازاریابی پیشرفته

با جمع‌آوری و ترکیب داده‌ها، بهتر متوجه می‌شوید که چه جنبه‌هایی از سفر خریدار منجر به خرید محصول یا خدمات می‌شود یا خیر. به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است یاد بگیرد که مشتریانی که از یک پلتفرم رسانه اجتماعی خاص می آیند بیشتر احتمال دارد خرید کنند، یا متوجه شوند که جمعیت یا وابستگی های خاص مخاطبان به احتمال زیاد به سرنخ تبدیل می شوند.

مشخص کردن جایی که در حال از دست دادن مشتریان هستید

تجزیه و تحلیل سفر مشتری و نقشه سفر مشتری اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند. اگرچه مکمل هم هستند، نقشه برداری سفر مشتری به صورت بصری مراحل سفر مشتری را از ابتدا تا انتها ارائه می دهد، در حالی که تجزیه و تحلیل سفر مشتری داده هایی را در مورد تعاملات مشتریان در هر مرحله ارائه می دهد.

نقشه سفر مشتری خود را با استفاده از الگوی HubSpot ایجاد کنید

پلتفرم های داده مشتری (CDP) همچنین در پشتیبانی از تجزیه و تحلیل سفر مشتری نقش دارد. پلتفرم‌ها شناسه‌های منحصربه‌فردی را به وب‌سایت و برنامه شما اختصاص می‌دهند تا بازدیدهای تک مشتری ایجاد کنند، که می‌تواند شامل اطلاعاتی مانند مکان، مرورگر، نوع دستگاه، سیستم عامل، تراکنش‌های تاریخی و گزارش‌های بازدیدکنندگان باشد.

3. داده های خود را جمع آوری کنید.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری عمیق تر می شود. نقشه سفر مشتری “چی” است و تجزیه و تحلیل سفر مشتری “چرا” است زیرا داده های مشتری یا مشتری بالقوه را در هر مرحله سازماندهی می کند.

همه مشتریان این کار را دنبال نمی کنند و تا زمانی که نظرسنجی را تکمیل نکنند، فهمیدن دلیل انزجار آنها دشوار است. با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید مشخص کنید که کجا مشتریان بالقوه را از دست می دهید.

با استفاده از بینش‌هایی که به دست آورده‌اید، اکنون می‌توانید نقشه سفر مشتری را متناسب با آن به‌روزرسانی کنید. به عنوان مثال، ممکن است نکات دردناک دیگری را که از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها کشف شده است، اضافه کنید، مانند درخواست از مشتریان برای ایجاد حساب برای تکمیل خرید.

6. از تجزیه و تحلیل سفر مشتری برای آزمایش استراتژی های جدید استفاده کنید.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری مجموعه ای از داده ها است که به شما کمک می کند تا درک کنید که مشتریان بالقوه یا مشتریان شما چگونه در طول سفر مشتری رفتار می کنند، درگیر می شوند و تبدیل می شوند.

به منظور رقابتی ماندن، درک و ایجاد استراتژی هایی برای ارتقای سفر مشتری مهم است. تجزیه و تحلیل سفر مشتری تنها یک جزء است. سایر مراحل کلیدی عبارتند از ایجاد شخصیت های خریدار، نقشه برداری از سفر مشتری، و به طور مداوم استراتژی ها را بر اساس داده ها به روز می کند.

داده ها به خودی خود بدون تجزیه و تحلیل معنادار نیستند. هدف از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، درک اطلاعات و استخراج بینش هایی است که می تواند استراتژی کسب و کار شما را مشخص کند.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری اغلب با یک شروع می شود نقشه سفر مشتری، که نمایشی بصری از هر مرحله ای است که مشتری با کسب و کار شما طی می کند. سپس، داده‌هایی را در مورد نحوه رفتار مشتری در مراحل مختلف آن نقشه اعمال می‌کند تا به شما کمک کند تأثیر سفر مشتریانتان را بر کسب‌وکارتان ارزیابی کنید، یا چه چیزی مشتری را از تکمیل آن سفر و خرید محصول بازمی‌دارد.

مراحل تجزیه و تحلیل سفر مشتری

1. نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید.

با درک بهتر نکات دردناک مشتریان و دلایل پشت سر آنها، می‌توانید نحوه بهبود و استراتژی را در مورد سفر دقیق مشتری بیابید.

بهبود بازگشت سرمایه

HubSpot Marketing Hub مجهز به قابلیت‌ها و ابزارهای قوی تجزیه و تحلیل سفر مشتری است که می‌تواند داده‌ها را در مورد تبدیل‌ها، سرنخ‌ها، معاملات و تعاملات وب‌سایت در مراحل مختلف سفر مشتری ترسیم کند.

منبع

هر کسب‌وکار، استارت‌آپ یا شرکتی – در هر صنعتی – باید بداند که مشتریان چگونه با برندشان تعامل دارند. بینش های جمع آوری شده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری می تواند کمک کند، در حالی که منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری، وفاداری مشتری و رشد درآمد می شود.