عصر مشتری متصل


رشد یک تجارت هرگز آسان نبوده است. اما این روزها غیرممکن به نظر می رسد.

شرکت ها در تلاش هستند تا رشد را در یک محیط کلان غیرقابل پیش بینی پیش بینی کنند. اقتصاد رو به رکود است، بازار بی ثبات است، مسائل سیاسی-اجتماعی بیداد می کند، و گرد و غبار همچنان روی کار ترکیبی فرو می نشیند. هر هفته، یک پیچ یا چرخش جدید وجود دارد.

در صورتی که پیمایش این همه عدم قطعیت به اندازه کافی سخت نباشد، شرکت ها با تغییر عمده دیگری دست و پنجه نرم می کنند. در طول سال گذشته، استراتژی‌هایی که کسب‌وکارها برای جذب، تعامل و خوشحالی مشتریان بر آن تکیه می‌کنند شروع به شکستن کرده‌اند. ایجاد تقاضا، هدایت مشتریان، دستیابی به مشتریان بالقوه و برآورده کردن انتظارات بالای مشتریان دشوارتر است. در اوج همه‌گیری، بسیاری از کسب‌وکارها در دنیای دیجیتال اول رونق گرفتند، اما اکنون این شتاب در حال کاهش است و برقراری ارتباط با مشتریان دشوارتر از همیشه است.

فلایویل یخ زده است. ولی چرا?

این سوال مرا شب ها بیدار نگه می دارد. کمک به سازمان ها برای رشد بهتر ماموریت ما در HubSpot است. ما مشتاق کمک به شرکت‌های مقیاس‌پذیر هستیم تا در دوره‌های عدم اطمینان پیشروی کنند. به همین دلیل ما به یک تور شنیداری رفتیم تا بفهمیم چه چیزی مانع رشد مشتریانمان است و چگونه می توانیم به حل آن کمک کنیم.

در میان صدها مکالمه با مشتریان، یک کلمه مدام مطرح می شد: قطع ارتباط. ما متوجه شدیم که شرکت‌ها امروز در یک بحران قطع ارتباط هستند که ناشی از سه قطع ارتباط بزرگ است. آنها با سیستم های قطع شده، افراد قطع شده و مشتریان قطع شده دست و پنجه نرم می کنند. من می‌خواهم آنچه را که درباره هر قطع ارتباط آموخته‌ایم و اینکه چگونه معتقدیم شرکت‌ها می‌توانند این بحران را حل کنند، به اشتراک بگذارم.

سیستم ها قطع شده اند

اولین موضوعی که با صدای بلند و واضح شنیدیم این است که شرکت ها با سیستم های قطع شده دست و پنجه نرم می کنند. این همیشه یک مشکل بوده است، اما در چند سال گذشته بدتر شده است. ما اخیراً یک نظرسنجی پالس برای درک بزرگ‌ترین چالش‌هایی که کسب‌وکارها با آن روبه‌رو هستند، انجام دادیم و نقطه درد شماره یک سیستم‌های قطع شده بود (HubSpot Market Research، 2022).

وقتی به آن فکر می کنید منطقی است. در طول همه‌گیری، شرکت‌ها یک شبه به سمت دیجیتالی شدن سوق پیدا کردند و دیوانگی در خرید راه‌حل‌های نقطه‌ای وجود داشت. آنها برای هر کار، هر تیم و هر بخش، ابزاری خریدند. در نتیجه، امروزه شرکت‌های مقیاس‌پذیر به طور متوسط ​​242 ابزار SaaS دارند. مشکل این نیست که شرکت‌ها ابزارهای زیادی دارند – مشکل این است که تعداد بسیار کمی از آنها به هم متصل هستند. هر کدام داده ها و فرآیندهای خاص خود را دارند، اما هیچ جایی وجود ندارد که همه آنها را به هم پیوند دهد.

در نتیجه، شرکت‌ها زمان بیشتری را صرف اتصال داده‌ها نسبت به ارتباط با مشتریان خود می‌کنند. آنها باید ساعت ها صرف پاکسازی داده ها و تلاش برای جمع آوری بینش های سیستم های مختلف کنند. بدتر از آن این است که تیم‌های عرضه‌شده به بازار آن‌ها دیدگاه واحدی از سفر مشتری ندارند، بنابراین در سیلوها کار می‌کنند و تجربه مشتری آنها در رنج است.

کلا کلافه شده

به همین دلیل است که وقتی نوبت به رشد می‌رسد، زمان آن فرا رسیده است که بپذیریم که راه‌حل‌های نقطه‌ای منفصل نیستند راه حل.

مردم قطع شده اند

قطع ارتباط دوم این است که ارتباط افراد با یکدیگر بیشتر شده است. از قرنطینه، فاصله گذاری اجتماعی، کار از راه دور، انزوا بخشی از زندگی روزمره ما شده است. مشکل این است که ما انسان هستیم. ما برای حمایت و ارتباط به یکدیگر متکی هستیم.

وقتی در محل کار به مشاوره نیاز دارم، می دانید ابتدا چه کار می کنم؟ من به همسالانم تکیه می کنم. من برای پشتیبانی به یک مربی، یک همکار یا شبکه ام مراجعه می کنم. اما دستیابی به یکدیگر سخت تر شده است. ما مانند گذشته در دفتر یا در رویدادهای شبکه با یکدیگر برخورد نمی کنیم.

در واقع، 45 درصد از کارگران می گویند که تعداد افرادی که در محل کار با آنها تعامل دارند کاهش یافته است و 57 درصد از افراد می گویند که این روزها فعالیت های اجتماعی کمتری انجام می دهند. جای تعجب نیست که Peloton در طول همه گیری بسیار محبوب شد. برای من، فقط ورزش نبود، بلکه عضوی از یک اجتماع بود.

و می دانم که تنها نیستم. وقتی با مشتریانمان صحبت می کنم، همان موضوع را با صدای بلند و واضح می شنوم: آنها هوس کردن انجمن. آن‌ها می‌خواهند روابط عمیق‌تری با همکاران، مشتریان و شبکه‌شان برقرار کنند، اما این کار به آسانی سابق نیست.

ارتباط شرکت ها با مشتریان قطع شده است

سومین و آخرین قطع ارتباط این است که شرکت ها بیش از همیشه از مشتریان خود جدا شده اند. آنها با سرعتی دیوانه وار وبلاگ می نویسند اما هنوز نمی توانند ترافیک ایجاد کنند. آنها به مشتریان احتمالی ایمیل می فرستند اما نمی توانند پاسخی دریافت کنند. به نظر می رسد کانال ها و استراتژی هایی که قبلا برای شرکت ها کار می کردند، علیه آنها کار می کنند. بنابراین، چه چیزی تغییر کرد؟

ما این موضوع را بررسی کردیم و متوجه شدیم که دو تغییر عمده در حال وقوع است. اولین مورد این است که مردم به صورت دیجیتالی تخلیه شده اند. از فیدهای اجتماعی، صندوق‌های ورودی و پیام‌های متنی، ما در هر لحظه بمباران می‌شویم. در نتیجه، خریداران مانند گذشته با شرکت‌ها درگیر نیستند و می‌توانید آن را در داده‌ها ببینید.

در سال 2020، 65 درصد از جستجوهای گوگل بدون کلیک و به طور متوسط ​​وبلاگ به پایان رسید کوچک شده است 1.64- درصد در سال 2021. طبق داده‌های HubSpot، نرخ پاسخ‌دهی به ایمیل فروش در مقایسه با نرخ قبل از همه‌گیری 40 درصد کاهش یافته است. کانال‌هایی که شرکت‌ها برای جذب و جذب مشتریان به آن‌ها تکیه کرده‌اند، اکنون بیش از حد اشباع شده‌اند و مردم را بیرون می‌کشند و هزینه‌های تبلیغات را افزایش می‌دهند.

تغییر دوم این است که ما اکنون در دنیایی زندگی می کنیم که حریم خصوصی است. مردم بیشتر از همیشه از داده های خود محافظت می کنند. کمپین تبلیغاتی اخیر اپل یک نمونه عالی از این تغییر است. آنها حریم خصوصی را به عنوان پیشنهاد ارزش اصلی آیفون در نظر می گیرند. وقتی یکی از با ارزش ترین شرکت های روی کره زمین به شدت روی یک ارزش ظاهر می شود، همه ما باید به آن توجه کنیم. معنای این امر برای کسب‌وکارها این است که کوکی‌ها، ردیابی و رضایتی که به آنها وابسته بوده‌اند، اکنون در دنیایی که حریم خصوصی است، قطع شده است.

امروزه خریداران به صورت دیجیتالی تخلیه شده اند و به شرکت ها نسبت به داده هایشان بی اعتماد هستند. هر دوی این تغییرات منجر به این می شود که شرکت ها بیش از همیشه از مشتریان خود جدا شوند. و این دقیقاً همان چیزی است که من از مشتریان خود می شنوم. آن‌ها در تلاش هستند تا از سر و صدا بکاهند، به مشتریان بالقوه دست یابند و به همان روشی که قبلاً با مشتریان ارتباط برقرار می‌کردند. آنها در حال کنار آمدن با یک حقیقت سخت هستند و آن این است که استراتژی های قدیمی عرضه به بازار در این دنیای جدید کارایی ندارند.

بر اساس تحقیقات و گفتگوهای ما با مشتریان، این سه قطع ارتباط مشخص است. سیستم ها قطع شده اند. ارتباط مردم قطع شده است. ارتباط شرکت ها و مشتریان قطع شده است.

این همه منجر به یک بحران قطع ارتباط.

شرکت‌ها با قطع بی‌سابقه‌ای از مشتریان خود و یکدیگر دست و پنجه نرم می‌کنند که با سیستم‌های قطع شده ترکیب می‌شود. آنها در حال چنگ زدن به رشد هستند. درآمد آنها غیرقابل پیش بینی است. فلایویل آنها متوقف شده است. تیم هایشان سوخته است.

به همین دلیل زمان تکامل فرا رسیده است. شرکت ها نمی توانند به داده های شکسته، فرآیندهای شکسته و استراتژی های شکسته تکیه کنند. تنها راه حل این بحران، سازگاری و یافتن راه‌های جدید برای رشد در عصر مشتریان متصل است.

معرفی عصر مشتری متصل

برای سال‌ها، شرکت‌ها برای مدیریت روابط با مشتری به CRMهای قدیمی متکی بوده‌اند. اما این کار را در این دنیای جدید قطع نمی کند. ما معتقدیم شرکت هایی که در آینده برنده خواهند شد، شرکت هایی هستند که بر مشتری تمرکز می کنند ارتباط، نه مشتری مدیریت. این بدان معناست که شما بیش از داده ها، به زمینه نیاز دارید. شما به چیزی بیش از سرنخ نیاز دارید، به ارتباط نیاز دارید. شما بیش از مخاطبین نیاز دارید، به جامعه نیاز دارید.

شما به یک استراتژی رشد مشتری متصل نیاز دارید. رشد مشتری متصل در مورد بهینه سازی هر مرحله از سفر مشتری شما برای تقویت ارتباط است. این در مورد توسعه استراتژی های جذب، تعامل و لذت شما برای ارائه ارزش و ارتباط بیشتر است. می توانید با پرسیدن سوالاتی از خود شروع کنید: چه 20 درصد محتوا 80 درصد ارزش برای مشتریان ما ایجاد می کند؟ چگونه می توانم از داده ها برای آوردن زمینه بیشتر به مکالمات مشتری خود استفاده کنم؟ چگونه می توانم خرید را برای مشتریان آسان تر کنم؟ این نوع سوالات به شما کمک می کند تا راه های آسانی را برای بهینه سازی چرخ فلایویل خود برای ارتباط با مشتری شناسایی کنید.

اما توسعه استراتژی شما به تنهایی کافی نیست. برای امکان‌پذیر کردن اتصال به فناوری مناسب نیاز دارید – ارتباط با داده‌هایتان، تیم‌هایتان و جامعه‌تان. به همین دلیل است که ما سه بخش قدرتمند از راه حل HubSpot را با هم می آوریم:

  • برنامه های کاربردی متصل: هاب های ما – بازاریابی، فروش، خدمات، CMS و عملیات – برای اتصال کل دفتر شما طراحی شده اند. آن‌ها به تیم‌هایی که وارد بازار می‌شوند، یک دیدگاه واحد و یکپارچه از سفر مشتری می‌دهند.
  • پلتفرم متصل: پلتفرم CRM ما، هاب ها را با داده های متصل – از جمله داده های تجاری – و توسعه پذیری نیرو می دهد. این پلتفرم قابل تنظیم است و بیش از 1100 شریک یکپارچه سازی برنامه دارد تا به شرکت ها انعطاف پذیری در مقیاس بدهد.
  • انجمن متصل: شرکت ها برای رشد به چیزی بیش از نرم افزار نیاز دارند، بنابراین ما محتوای آموزشی را از طریق آکادمی خود و همچنین دارایی ها و تخصص را از طریق شبکه های شریک خود گرد هم می آوریم.

ترکیب هر سه پلت فرم مشتری متصل ما است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد آنچه در HubSpot می سازیم و برخی از ویژگی های جدید هیجان انگیز برای کمک به تقویت اتصال، به hubspot.com/new مراجعه کنید.

می‌توانید انتظار داشته باشید که در سال آینده از ما در مورد نحوه عملی کردن ارتباط مشتری، بهینه‌سازی استراتژی‌های خود و نحوه تکامل پلتفرم HubSpot برای اتصال داده‌ها، استراتژی‌ها و افراد، اطلاعات بیشتری کسب کنید. همانطور که وارد عصر مشتری متصل می شویم، مطمئن هستم که شرکت های مقیاس پذیر می توانند قوی تر از این بحران بیرون بیایند.

و ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم بهتر رشد کنید، متصل.



منبع