چرا آنها را دوست داریم + نمونه های برند


طبق گزارش McKinsey در سال 2021، 76 درصد از مصرف‌کنندگان وقتی نمی‌توانند تجربه شخصی‌سازی شده با یک برند را پیدا کنند، ناامید می‌شوند.

با ارزشمندتر شدن شخصی سازی برای متمایز شدن از رقبا، نگاهی به چند نمونه عالی می تواند الهام بخش استراتژی شما باشد.

اکنون دانلود کنید: گزارش وضعیت رایگان بازاریابی [Updated for 2022]

مارک‌هایی را کشف کنید که در شخصی‌سازی آن را از بین می‌برند و نگاهی به تاثیرگذاری آن بیاندازید.

چرا تجربیات شخصی را ترجیح می دهیم؟

گزارش وضعیت شخصی‌سازی Twilio در سال 2022 نشان داد که 49 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که احتمالاً پس از تجربه خرید شخصی با یک برند خرده‌فروشی، خریداران مکرر خواهند شد.

کسب‌وکارها همچنین گزارش می‌دهند که مصرف‌کنندگان زمانی که تجربه‌ای شخصی‌شده دارند، بیشتر هزینه می‌کنند. در واقع، 80 درصد از رهبران کسب و کار مورد بررسی در گزارش Twilio می گویند که مصرف کنندگان به طور متوسط ​​34 درصد بیشتر با یک تجربه شخصی هزینه می کنند.

برعکس، تنها چیزی که لازم است یک تجربه بد برای بازدارندگی مشتری است. یکی از گزارش‌های Zendesk CX در سال 2021 نشان داد که 50 درصد از مصرف‌کنندگان به دنبال یک تعامل منفی با نام تجاری، به رقیب تغییر خواهند کرد.

تجارب بازاریابی شخصی: 50 درصد از مصرف کنندگان جهانی پس از یک تجربه بد به رقیب تغییر می کنند.

منبع تصویر

بنابراین، سوال این است که چرا چنین است؟ چه چیزی در مورد این نوع تجربه باعث جذب مصرف کنندگان می شود و چرا آنقدر شکننده است؟ یک مطالعه ممکن است پاسخ دهد.

بر اساس مطالعه ای از دانشگاه تگزاس، ما می توانیم ترجیح خود را برای تجربیات شخصی به دو عامل کلیدی نسبت دهیم: میل به کنترل و اضافه بار اطلاعات. بیایید ابتدا به “میل برای کنترل” بپردازیم.

بنابراین، ما می دانیم که یک تجربه شخصی – به دلیل ماهیت خود – به نوعی با وضعیت موجود متفاوت است. شما فقط آنچه را که دیگران با شخصی سازی بدست می آورند به دست نمی آورید. درعوض، شما چیزی متناسب با خودتان دریافت می کنید. و به همین دلیل باعث می شود که احساس کنترل بیشتری کنید.

حتی اگر این حس کنترل یک توهم باشد، باز هم قدرتمند است و می تواند تأثیر مثبتی بر روان شما داشته باشد.

حال، اجازه دهید به دومین عامل ذکر شده در مطالعه دانشگاه تگزاس بپردازیم: اضافه بار اطلاعات. طبق این مطالعه، شخصی سازی می تواند به کاهش این ادراک کمک کند.

به عنوان مثال، وقتی می دانید که محتوای نمایش داده شده در یک وب سایت برای شما طراحی شده است، چارچوب قابل مدیریت تری برای تعامل فراهم می کند. با شخصی‌سازی، هزاران منبع برای مرتب‌سازی و مصرف در اختیار شما قرار نمی‌گیرد.

در عوض، دقیقاً اطلاعاتی که به دنبال آن بودید به شما ارائه می شود. از این رو، شما هرگز با اطلاعات بیش از حد احساس نمی کنید.

اکنون که روانشناسی پشت تجربیات شخصی سازی شده و میزان تاثیرگذاری آن ها را می دانید، بیایید به چند نمونه دنیای واقعی بپردازیم.

تجربیات بازاریابی شخصی

شخصی‌سازی طیف گسترده‌ای از استراتژی‌ها را پوشش می‌دهد که توسط برندها چه آنلاین و چه آفلاین اعمال می‌شوند. برخی از برندها رویکرد همه‌کانالی دارند در حالی که برخی دیگر تلاش‌های خود را روی کانال‌های خاصی متمرکز می‌کنند.

برای درک آنچه ممکن است، چند نمونه از شخصی سازی را در اینجا آورده ایم:

  • نام ها در خطوط موضوع ایمیل و محتوای ایمیل.
  • اعلان‌های فشاری مبتنی بر مکان.
  • پیام های خوش آمد گویی در صفحه اصلی وب سایت.
  • اعلان رها کردن سبد خرید
  • CTA بر اساس چرخه خرید.
  • توصیه های محصول بر اساس خرید و/یا سابقه جستجو.
  • برنامه های وفاداری مشتری

طبق همان گزارش McKinsey & Company که قبلاً به آن اشاره شد، پنج اقدام اصلی شخصی‌سازی که مصرف‌کنندگان می‌خواهند عبارتند از: پیمایش آسان‌تر آنلاین و درون فروشگاهی، سفارشی‌سازی محصول یا خدمات، پیام‌های سفارشی، تبلیغات مرتبط، و جشن‌های نقطه عطف شخصی.

گزارش 2021 Mckinsey&Company نشان می دهد که مصرف کنندگان می خواهند برندها در جایی که هستند با آنها ملاقات کنند، سلیقه آنها را بدانند، چیزی منحصر به فرد ارائه دهند و با آنها تماس بگیرند.

منبع تصویر

بیایید آن استراتژی هایی را که توسط برندها اعمال می شود، ببینیم.

1. صفورا

وقتی صحبت از شخصی سازی می شود، Sephora برندی است که همه به آن نگاه می کنند.

در طول سال‌ها، خرده‌فروش زیبایی همچنان به بهینه‌سازی استراتژی شخصی‌سازی همه‌کانالی خود ادامه می‌دهد و در پنج سال گذشته همواره در بین برندگان برتر در فهرست شخصی‌سازی خرده‌فروشی Sailthru قرار می‌گیرد.

در مرکز شخصی سازی Sephora، اپلیکیشن موبایل آن قرار دارد. یکی از اولین چیزهایی که در مورد برنامه متوجه می‌شوید، توانایی آن در تبدیل داده‌های مشتری (جمع‌آوری‌شده از طریق آزمون‌ها و رفتار کاربر) به توصیه‌هایی با استفاده از تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده است.نگاهی به sephora ارائه یک تجربه شخصی در هر نقطه تماس

منبع تصویر

این برنامه داده‌های مربوط به خریدهای داخل فروشگاه، تاریخچه مرور، خریدها و تعاملات درون فروشگاهی را در خود جای می‌دهد.

جایی که این برند واقعاً می‌درخشد، توانایی آن در ترکیب آنلاین و درون فروشگاهی برای ایجاد تجربه‌ای یکپارچه و بدون اصطکاک برای خریداران است.

این برنامه از کاربران دعوت می کند تا محصولات را در فروشگاه پیدا کنند و مشاوره حضوری رزرو کنند. پس از ورود به فروشگاه، مشتریان یک ورود به سیستم برای برنامه دریافت می کنند تا نمایه ای ایجاد کند که شامل محصولاتی است که استفاده کرده اند. به این ترتیب، آنها همیشه می توانند اطلاعات مورد نیاز خود را برای خرید آینده پیدا کنند.

علاوه بر این، Sephora دارای یک برنامه وفاداری است که در آن دسترسی انحصاری به محصولات، رویدادها و خدمات بر اساس سطح آنها ارائه می دهد. در هر نقطه تماس، کاربران می توانند امتیازات وفاداری خود را پیگیری کنند و توصیه های سفارشی دریافت کنند.

2. نتفلیکس

اکانت نتفلیکس هر کسی وقتی وارد می‌شوید متفاوت به نظر می‌رسد.

این به این دلیل است که سرویس استریم، شخصی‌سازی تجربه کاربر را هنگام حرکت در پلتفرم در اولویت قرار داده است.

اولین نمایشگر این بنر تبلیغاتی بزرگ است که وقتی برای اولین بار روی برنامه فرود می آیید نمایش داده می شود. این معمولاً یک تریلر برای یک نمایش یا فیلم جدید اضافه شده است – تفاوت این است که انتخاب برای همه متفاوت است.

برای من، این ممکن است فصل تازه منتشر شده Peaky Blinders باشد، زیرا تمام فصل های قبلی را دیده ام. برای دیگری، ممکن است چیز دیگری باشد.

همانطور که در برنامه پیمایش می کنید، دو بخش شخصی سازی شده دیگر را خواهید دید: «زیرا تماشا کردید» و «برای شما انتخاب شد».

تجربه شخصی در نتفلیکس: "چون تماشا کردی" بخشتجربه شخصی در نتفلیکس: "انتخاب های برتر" بخش

از طریق هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، الگوریتم نتفلیکس برای پیشنهاد نمایش‌ها و فیلم‌ها بر اساس سابقه تماشای کاربر، از جمله زمان تماشا و بررسی، برنامه‌ریزی شده است.

چیزی که در نهایت به آن می رسید یک لیست برنامه نویسی با عناصری از محتوایی است که در گذشته از آن لذت برده اید، که انتخاب چیز جدید را آسان تر می کند. به علاوه، باعث می‌شود که برای اطلاعات بیشتر برگردید.

این زیبایی برنامه است – شما می دانید که همه چیز فقط برای شما بر اساس علایق شخصی شما تنظیم شده است.

3. آمازون

اگر در حال حاضر بر یک فروشگاه تجارت الکترونیک نظارت می کنید، آمازون یک مدل عالی برای الهام گرفتن از آن است.

این خرده‌فروش رابطی ایجاد کرده است که توصیه‌های مرتبطی را بر اساس تاریخچه مرور و خرید ارائه می‌دهد.

هنگامی که برای اولین بار وارد صفحه اصلی می شوید، این گزینه را خواهید داشت که به بخش های زیر بروید:

  • به خرید ادامه دهید
  • از جایی که ترک کردی ادامه بده
  • دوباره بخر
  • شما هم ممکن است دوست داشته باشید
  • با الهام از لیست آرزوهای شما
  • توصیه شده برای شما

هر یک از این بخش ها بر اساس رفتار کاربر در سایت شخصی سازی شده است.

آمازون علاوه بر استنباط اطلاعات در مورد مشتریان خود، گهگاه از کاربران خود نظرسنجی می کند.

به عنوان مثال، مدت کوتاهی پس از خرید یک محصول برای گربه، این سوال در صفحه اصلی من ظاهر شد: “آیا شما صاحب سگ هستید یا گربه؟” آنها توضیح دادند که از این اطلاعات برای ارائه توصیه های شخصی تر استفاده می شود.

نکته کلیدی در اینجا این است که شکاف های موجود در داده های خود را با ارتباط با کاربران خود پر کنید. اگر از نرم‌افزار مجهز به هوش مصنوعی استفاده می‌کنید و برای هدایت الگوریتم آن باید اطلاعاتی را در اختیار آن قرار دهید، این امر بسیار مهم خواهد بود.

تجربیات شخصی راه حال و آینده است. هرچه زودتر شروع به کار کنید، همگام شدن با رفتار مصرف کننده آسان تر خواهد بود.

یادداشت سردبیر: این پست در ابتدا در نوامبر 2014 منتشر شد و برای جامعیت به روز شده است.

دعوت به اقدام جدید



منبع