اصول مشتری مداری - ارتباط با مشتری و حفظ و نگهداری آن

%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

در گذشته بازاریابی یک فرآیند تبادل ساده به کار می‌رفت که در طی آن یک ارزش به مشتری تحویل داده می‌شد و در قبال آن از او پول دریافت می‌شد.

در عصر امروز و با توجه به رقابتی شدن بیش تر بازارها، بازاریابان می‌خواهند فرد را به عنوان یک مشتری وفادار حفظ کنند. آن‌ها می خواهند مشتری را راضی و خشنود نگه دارند. بنابراین تلاش می‌کنند که ارتباطی را بین او و خود ایجاد کنند که در طی آن کالا و خدمات مبادله شود به گونه‌ای که مشتری راضی باشید. مشتری مداری کلید اصلی تولید مشتریان وفادار می باشد

اصول مشتری مداری - جلب رضایت مشتری

یک مثال ساده از مشتری مداری

یک بار که داشتم در خیابان انقلاب قدم می‌زدم ویترین یک فروشگاه توجهم رو جلب کرد. توی ویترین فروشگاه یک لیوان با طرح چاپی شعر «یالان دنیا» دیدم که خیلی برای من جالب بود. داخل فروشگاه شدم تا نگاهی به این لیوان بندازم. پس از ورود من فروشنده با احترام به سمت من اومد و بهم خوشامد گفت و ازم پرسید که چه کمکی می‌تونه بهم بکنه؟

در مورد لیوان های پیکسلی سوال کردم و منو به بخشی از فروشگاه برد که نمونه‌هایی از اون لیوان‌ها توی اون‌جا بودند و بعد من رو تنها گذاشت. من طرح مورد نظرم رو پیدا کردم و برش داشتم. زمانی که دستم بود یهویی به ذهنم رسید که میشه این لیوان رو توی ماکروفر گذاشت یا نه؟ از فروشنده سوال کردم و گفت که فکر می‌کنه که بشه گذاشت و مشکلی از اون جهت نیست و صحبتش رو با یه مشتری دیگه ادامه داد.

چیزی که به ذهنم رسید این بود که یه جواب سر بالا به من داده و خودش هم مطمئن نیست. اومدم که لیوان رو بذارم سر جاش که همون لحظه فروشنده از مشتری ای که در حال صحبت باهاش بود غذرخواهی کرد و گفت یه لحظه بهش وقت بده. بعد رو به من کرد و گفت که الان از شرکت سوال میکنه. تلفن رو برداشت و سوال کرد و بعدش به من گفت که بله. مشکلی نداره و راحت می‌تونید توی ماکروفر بذارید.

بعد از اون روی یک کاغذ یه نوشته ای نوشت و به من داد و گفت که اگه تا دو ماه استفاده کردید و توی ماکروفر گذاشتید و شکست می‌تونید بیاریدش و من کاملا وجه اش رو بهتون پس میدم.

من دیگه دلیلی برای عدم خرید نداشتم. فروشنده به سوال من پاسخ داده بود و ضمانت هم کرده بود که مشکلی پیش نمیاد. لیوان رو خریدم و در زمان خروج هم حس خوبی از خریدم داشتم. اینم عکس اون لیوان 🙂

اصول مشتری مداری - لیوان

چرا مشتری مداری لازم است و نه خوب؟

جذب مشتری جدید نیازمند هزینه های تبلیغاتی است. در بسیاری از موارد تبلیغات توسط افراد نادیده گرفته می‌شوند و بنابراین هزینه تبلیغاتی صرف شده، از دست رفته خواهد بود و سودی برای کسب و کار نخواهد داشت. از طرف دیگر، کسانی که به تبلیغ توجه کرده اند و پیام آن را دریافت کرده‌اند، نیز الزاما از ما خرید نخواهند کرد. خرید آن‌ها نیازمند جلب اعتماد آن‌هاست که این فرآیند یک فرآیند زمان بر می‌باشد.

در مقابل مشتری ای که یک بار از کسب و کار ما خرید کرده است، کل این فرآیند را طی کرده است. بنابراین ارتباط مناسب با این مشتری و تلاش در جهت رضایت و خشنودی او منجر به تکرار خریدهای او خواهد شد. اگر این مشتری راضی باشد، دیگر نیازی به صرف هزینه های تبلیغات برای او وجود نخواهد داشت و او به صورت خودکار خریدهای خود را انجام خواهد داد (مقاله فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده را ببینید)

در حالت عادی او تبدیل به یکی از هواداران ما شده و حتی محصولات و خدمات ما را به دوستان ‌و آشنایان خود نیز معرفی می کند. احتمال خرید کسانی که با معرفی یک دوست با یک محصول آشنا شده اند، بسیار بیش تر از افراد معمولی است و بنابراین می‌توانیم انتظار داشته باشیم که آن فرد خیلی ساده تر فرآیند خرید را طی کند (مقاله های بازاریابی بر اساس وفاداری مشتری و فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده را ببینید).

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری

اصول مشتری مداری - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
گاهی اوقات بین بازاریابی رابطه مند، مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابهام پیش می‌آید. به نظر شما تفاوت این مفاهیم در چیست؟ شاید شما خودتان در ابتدای مطالعه این مقاله به این موضوع فکر کرده باشید که مشتری مداری همان CRM است.

این دو مفهوم کاملا مشابه هستند و در خیلی از متون و گفتگوهای روزمره به جای یکدیگر نیز به کار می‌روند. اما یک تفاوت اصلی بین آن‌ها وجود دارد و آن این است که CRM یک مفهوم و استراتژی مبتنی بر فناوری اطلاعات(IT) است. زمانی که صحبت از CRM می‌شود منظور راهکارهای نرم افزاری و فناوری اطلاعاتی است که با استفاده از آن‌ها بتوان با مشتریان قبلی ارتباط برقرار کرد و طی یک ارتباط پیوسته و دائمی با آن‌ها، بتوان نیازهای آینده آن‌ها را نیز از طریق مجموعه خود تامین کنیم.

برنامه ها و سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات و داده­‌های مربوط به مشتریان را در اختیار بازاریابان و کارشناسان قرار می­‌دهند که این اطلاعات می­‌توانند به منظور ایجاد یک فرآیند تبادل و ارزش‌رسانی بلند مدت به مشتری (به گونه‌ای که او راضی باشد) به کار روند (برای آشنایی بیش تر با چگونگی فرآیند ارزش رسانی به مشتری، مقاله زنجیره ارزش پورتر را ببینید).

برای مثال یکی از روش های بسیار مناسب در مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی ایمیلی یا ایمیل مارکتینگ است. با استفاده از بازاریابی ایمیلی شما می‌توانید یک ارتباط پیوسته را با مشتریان و مخاطبان خود برقرار کنید و طی آن با توجه به رفتار کاربر طی ایمیل های پیشین، پیشنهادهایی خاص و منحصر به فرد را به او ارائه دهید که منجر به خرید مجدد او و افزایش چندین برابری درآمد شما می‌شود.

در این خصوص ما یک آموزش جامع تحت عنوان «آموزش ایمیل مارکتینگ با میلرلایت» تهیه کرده ایم که پیشنهاد می‌کنیم حتما این آموزش را ببینید. در این آموزش تمامی مراحل بازاریابی ایمیلی به منظور حفظ ارتباط با مشتری را به صورت تصویری و قدم به قدم به شما نشان می‌دهیم و شما خودتان می‌توانید تمامی آن‌ها را پیاده سازی کنید.

آموزش جامع ایمیل مارکتینگ با میلرلایت

مشتری مداری فقط برای غریبه هاست؟

روش و رویکرد بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری فقط مخصوص مشتریان خارجی نیست. بلکه باید برای مشتریان داخلی و آن چیزی که به عنوان بازاریابی داخلی شناخته می­‌شود نیز مورد استفاده قرار گیرد (مقاله‌‌های محیط بازاریابی چیست؟ بررسی ویژگی های محیط بازاریابی داخلی، خرد و کلان و مشتریان داخلی و خارجی – تفاوت بین آن‌ها و دلایل توجه به هر گروه را ببینید). شما باید روی کارکنان و همکاران تان تمرکز کنید و تلاش کنید که ارتباطی مناسب و موثر بین آن‌ها ایجاد شود.

جمله مشهوری از هنری فورد وجود دارد که می‌گوید شما باید روی کارکنان و اعضای داخلی سازمان تان تمرکز کنید. اگر آن‌ها راضی و خشنود باشند مشتریان شما را راضی و خشنود خواهند کرد.

مشتری مداری فراتر از یک فرآیند است

عبارت زیر از گرونریس است که در سال ۲۰۰۴ در مورد بازاریابی رابطه مند ارائه شده است.

چشم‌انداز بازاریابی رابطه مند، بر پایه­‌ی این مفهوم است که علاوه بر ارزشی که به واسطه‌ی محصولات و خدمات تبادل می‌شود، وجود یک ارتباط بین دو طرف، ارزش مضاعفی را برای مشتری و همچنین تامین کننده و یا ارائه دهنده­‌ی خدمات به وجود می‌­آورد.

گرونریس، سال ۲۰۰۴

از دید این تعریف بازاریابی رابطه مند بیشتر از آن که یک فرآیند باشد، یک چشم­‌انداز است که بر پایه­‌ی مفاهیم ساده، یعنی فرآیند تبادل، ارتباط بین خریدار و فروشنده و نیز ارزش ارائه‌شده به هر دو طرف می­‌باشد (چگونگی تحویل ارزش به مشتری توسط شرکت از طریق مفهومی به نام زنجیره ارزش انجام می‌شود. برای آشنایی بیش تر مقاله زنجیره ارزش پورتر را ببینید). هدف این چشم اندازه، ایجاد پلی بین خریدار و فروشنده است که تمامی تعاملات در بستر آن انجام شود.

عضویت در خبرنامه آکادمی

با عضویت در خبرنامه هر شنبه به صورت صد در صد رایگان آخرین و داغ‌ترین مباحث روز بازاریابی را در ایمیل خود دریافت کنید.

envelope-o
این مقاله را با دوستان‌تان به اشتراک بگذارید

دریافت رایگان کتاب ۷ مزیت میلرلایت
 بر سایر سیستم های ایمیل مارکتینگ

کتاب رایگان ۷ اصل اساسی برای برندسازی

کتاب ۷ اصل اساسی برای برندسازی

برندسازی تنها راه افزایش قطعی فروش و درآمد شماست. داشتن چهره‌ای متفاوت از سایر رقباست که باعث می‌شود نسبت به دیگران ترجیح داده شوید.

همین الان این کتاب را به رایگان در ایمیل خود دریافت کنید

x